一、服务支持体系的构成
电话支持中心:
提供5×8小时热线电话(010-82356577),并建立大客户档案,工程师在线提供技术问题咨询和故障诊断。
远程在线诊断和故障排除:
对于电话咨询解决不了的问题,经用户授权我们可通过Internet远程登录到用户网络系统进行的故障诊断和故障排除。
定期巡查服务:
提供的全方位网络技术服务,包括对用户的定期寻查制度,即定期远程诊断,采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断,提出系统优化建议与措施。专人进行客户支持。
注:定期巡查工作由金笛邮件在各地的代理商协助完成,对于还没有代理商的地区,暂时由金笛邮件工程师完成,巡查时间为一年一次。
二、服务等级以及划分
故障等级设定:
严格按照故障等级划分标准,将邮件系统的故障划为四级:
一级故障:现有的网络停机,或对最终用户的业务运作有重大影响。
二级故障:现有网络的的操作性能严重降级,或由于网络性能失常严重影响用户业务运作。
三级故障:网络的操作性能受损,但大部分业务运作仍可正常工作。
四级故障:在产品功能、安装或配置方面需要信息或支持,对用户的业务运作几乎没有影响。
优先级的划分及处理:
一级优先权:
金笛邮件将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在4小时内提供解决方案或替代方法。
二级优先权:
金笛邮件将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在48小时内提供解决方案或替代方法。
三级优先权:
金笛邮件将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在5天内提供解决方案或替代方法。
四级优先权:
金笛邮件将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在7天内提供解决方案或替代方法。